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제1장 서비스 개념
제2장 서비스 본질
제3장 서비스 기업의 품질 경영 시스템
제4장 서비스의 질적 수준 측정
제5장 환대산업에서의 최상의 서비스
제6장 고객만족
제7장 접객 서비스 관리
제8장 고객 불평
제9장 환대산업의 서비스 철학

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