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책소개

이 책은 현장에서 실제로 일어날 수 있는 여러 가지 상황을 실례로 들어 설명함으로써, ‘불평하는 고객은 얼마나 고마운가’라는 결론에 무리없이 도달하게 한다. 그러므로 최고 경영자로부터 직접 고객을 마주하는 일선 직원에 이르기까지 누구에게나 실제적인 도움을 주는 데 손색이 없을 것이다.

목차

말 많고 탈 많은 고객은 다다익선?

지금까지 항의나 불평이라는 말은 결코 긍정적인 의미로 여겨지지 않았다. 일반적으로 기업들은 항의를 받았을 때, 그것을 인정하고 싶지 않은 실패로만 받아들이고 한사코 감추려 한다. 혹은 고객이란 늘 공짜를 원하는 존재로 몰아붙이고 은근 슬쩍 고객의 탓으로 돌려버리고 만다. 시시각각 변화하는 시장에 민감하게 대처해야만 하는 기업들로서는 고객의 불평을 신속하고 적극적으로 처리하는 것이 고객을 놓치지 않는 최선의 길이 될 수 있다. 불평하는 고객은 제품이 시장에 출현하였을 때 제품의 문제점을 가장 먼저, 그리고 가장 정확히 말해 주기 때문이다.

그러나 고객들은 통상, 특히 우리 나라처럼 항의나 고발 문화가 제대로 형성되어 있지 않은 여건에서는 어떤 기업에 불만을 느낄 때 적극적으로 항의하는 대신, 두말 않고 그 기업의 경쟁업체와 거래를 하고 만다. 아무 말 없이 돌아서서 가버린다는 것은, 곧 그 기업의 치명적이 될 수도 있는 문제점을 개선할 기회를 주지 않는다는 뜻이기도 하다. 이에 비해 일부러 자기의 시간을 내서 잘못된 부분을 지적해 주는 사람들은, 사실상 그 기업의 가장 믿음직스럽고 충성스러운 고객이다. 고객의 불평을 긍정적으로 받아들이고 제대로 처리하기만 하면, 고객은 그에 대한 보답으로 가장 정확한 성공의 비결을 귀띔해 주기 때문이다. 언뜻 말도 안 되는 트집이나 투정 정도로만 느껴지는 고객의 불평 속에도 기업의 운명을 좌지우지하는 어마어마한 정보가 숨어 있음을 숙지할 필요가 있다.

불평하는 고객이 초일류를 만든다는 크게 3부로 구성되어 있다. 1부 ‘항의: 고객과 연결된 구명 밧줄’에서는 기업이 항의하는 고객에 대한 태도를 바꾸고, 고객의 말에 귀기울여야 하는 근거가 논의된다. 또 가장 불만이 많은 고객들이 오히려 항의하지 않는 이유가 무엇인지, 그리고 고객들이 불만을 느꼈을 때는 어떤 말과 행동을 하며 무엇을 요구하는지를 보여준다.

2부 ‘항의를 선물로 받아들이는 전략, 이제 실천으로’는 기술적인 측면에 초점을 맞추었다. 항의가 선물이라는 믿음이 말, 태도, 행동을 통해 일관되게 드러날 수 있게 하는 8단계의 ‘선물 공식’이 설명되어 있다. 또한 상대하기 까다로운 ‘테러리스트’형의 고객을 ‘동반자’로 바꾸는 전략도 제시되어 있다.

3부 ‘항의에 우호적인 조직 만드는 법’은 고객에게 항의의 문을 활짝 열어놓음으로써 더 많은 피드백을 얻을 수 있는 방법들, 예를 들면 무료 장거리 전화와 같은 특정 방식들을 알아보았다. 그리고 올바른 항의 문화를 창출하는 데 기초가 되는 친절한 항의 정책을 논의해 본다.

각 장에는 고객의 항의에 대한 기업의 항의 처리 방식을 질문식으로 검토해 보는 토론 주제들이 마련되어 있다. 이 토론 주제들은 고객의 항의를 제대로 이해하는 데 적지 않은 도움을 줄 것이다. 또한 항의 처리 방식을 개선하기 위한 교육 과정의 일부로 활용할 수 있을 것이다.

‘고객 만족’을 성공적으로 실현하지 못한 기업은 도무지 살아남을 수 없는 분위기가 지배적인 요즘이다. 기업은 이에 대해 서비스가 마음에 안 들면 요금을 받지 않거나, 대기시간이 길어지면 지체 보상금을 주는 등 이른바 ‘배수진 경영’으로 대처하고 있다.

또한 고객의 불평에 초점을 맞추어 집중 분석하여, 기존의 CS(고객 만족)관련 서적들과 차별화되는 점도 빼놓을 수 없는 특징 중 하나이다. 불평하는 고객이 초일류를 만든다는 머리속을 온통 최고의 서비스로 고객의 마음을 사로잡겠다는 생각으로 꽉꽉 채우게 할 것이다.