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책소개

고객의 마음을 이해하고, 무엇을 어떻게 하는 것이 고객을 만족시키는 최고의 서비스인가를 스스로 터득하고 실천하여 고객으로부터 최고의 서비스란 찬사를 받으며 장차 유능한 전문 서비스인으로 성장하고자 하는 이들을 위한 책. 교육, 훈련에 거부감을 갖고 있는 서비스 인들에게 책 읽는 지루함을 없애 주기 위해 복잡한 이론적 서술보다는 나의 경험을 예로 들어가며 고객의 마음을 설명하고 이에 대응할 수 있는 서비스 방법을 제시하고 있다.

목차

010.서비스는 무형의 상품이다.
018.업장을 방문하는 고객은 대우받기 원한다.
024.고객을 만족시켜 주려면
01 고객을 반갑게 맞이하라.
02 고객을 “귀중한 손님”으로 대우하라.
03 “무엇을 도와 드릴까요?” 문의하라
04 고객의 말을 잘 경청하라.
05 고객을 도와주라.
06 재방문하도록 초청하라.

106.고객의 불만을 해소시켜 주는 방법
01 문제점의 이해 110
02 문제의 원인이 무엇인지 찾으라.116
03 문제 해결 방안 제시 121
04 문제 해결 처리와 결과 확인 128

136.고객들이 원하는 서비스
01 친절한 미소와 대화(친절성) 139
02 정확한 업무 처리(정확성) 151
03 공평한 대우(공평성) 157
04 신속한 서비스(신속성) 166
05 고객에 집중하는 서비스(집중성) 172
06 청결한 환경(청결성) 177

186.전문 서비스인 Superstar
01 영업 사원의 역할을 한다.194
02 고객을 리드해 간다.203