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책소개

일상에서 우리는 수많은 서비스를 제공받고 또 제공하고 있다. 교통수단과 인터넷의 획기적인 발달에 힘입어 현대의 소비자들은 새로운 먹거리, 볼거리, 즐길거리를 원하고 또한 이러한 서비스에 대해 거침없이 평가하고 있다. 늘 변화에 부응해야 하는 환대산업의 특징과 맞물려 새로운 이해와 전략이 필요한 이 시점에, 이번 개정판이 환대산업 분야에 관심을 갖고 진정한 서비스의 의미를 찾고자 하는 이들과 미래의 서비스를 위해 학업에 열중하는 학생들에게 큰 도움이 될 것이다.

목차

Part 1 환대산업서비스 개요
Chapter 1 서비스의 개념 / Chapter 2 환대산업서비스

Part 2 환대산업서비스와 고객
Chapter 3 고객의 이해 / Chapter 4 고객 서비스 접점 / Chapter 5 고객만족과 충성도

Part 3 환대산업서비스 전략
Chapter 6 서비스 품질관리 / Chapter 7 서비스 마케팅

Part 4 환대산업서비스 요원
Chapter 8 대인관계 관리 / Chapter 9 서비스 요원의 기본예절 / Chapter 10 서비스 요원의 교육훈련