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책소개

『서비스 마케팅』은 서비스 마케팅의 핵심적인 이론, 최신의 국내외 연구결과와 사례를 상호연관성이 높게 편집하였다. 따라서 서비스 마케팅에서 대학과 실무자들이 서비스산업에 근무하면서 활용할 수 있는 실무이론과 기법을 제시하였다. 또한 독자들의 심화학습을 위해 인용한 이론은 가급적 출처를 명기하였다. 뿐만 아니라 저자의 독창적인 이론과 실무기법들을 제시하였다.

목차

제1장 서비스 마케팅의 이해
제1절 서비스의 이해
제2절 서비스의 유형
제3절 서비스의 특성
제4절 서비스 마케팅 믹스

제2장 서비스 소비자의 행동
제1절 소비자행동
제2장 서비스 구매단계

제3장 서비스 마케팅 조사
제1절 서비스 마케팅 조사
제2절 조사설계의 성격
제3절 마케팅조사 절차

제4장 표적시장의 선정과 포지셔닝
제1절 시장세분화
제2절 표적시장의 선정
제3절 포지셔닝

제5장 서비스 프로세스 관리
제1절 서비스 프로세스의 성격
제2절 서비스 프로세스 전략

제 6장 서비스 상품관리
제1절 서비스 제품
제2절 서비스 청사진
제3절 새로운 서비스의 개발

제7장 서비스 가격관리
제1절 서비스 가격의 이해
제2절 가격결정의 절차
제3절 가격믹스

제8장 인적자원 관리
제1절 직무특성
제2절 종업원의 역할 관리
제3절 직무설계
제4절 인적자원 관리

제9장 서비스의 물적 증거관리
제1절 물적증거의 성격
제2절 서비스 환경의 이해

제10장 서비스 커뮤니케이션 관리
제1절 서비스 커뮤니케이션
제2절 서비스 커뮤니케이션 믹스의 요소
제3절 광고전략의 수립

제11장 서비스 유통관리
제1절 서비스 유통의 이해
제2절 유통경로의 유형
제3절 유통경로의 설계
제4절 경로갈등의 관리

제12장 고객기대와 서비스 품질관리
제1절 고객기대
제2절 고객지각의 이해
제3절 서비스 품질

제13장 서비스 회복과 수요관리
제1절 고객만족과 불평
제2절 서비스 회복
제3절 수요와 생산능력 관리
제4절 수익관리
제5절 대기와 대기행렬

제14장 관계마케팅
제1절 관계마케팅
제2절 서비스 품질 보증