자료검색

책소개

감동이 담긴 전설의 서비스, 일본 최고의 카가야 온천여관

26년 연속 일본 전국의 여행업자가 선정하는 프로가 뽑는 일본의 호텔&여관 100곳 심사에서 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이 있다. 일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스를 자랑하는 카가야 온천여관이 그곳이다. 서비스요리시설부분으로 나누어진 심사에서 최고의 점수를 얻은 평가이기에 신빙성은 의심할 여지가 없다.

조그만 시골마을에 있는 카가야가 일본인을 넘어 전 세계인의 사랑을 받는 온천여관으로 도약할 수 있었던 바탕에는 카가야만의 창의적인 서비스에 그 비결이 있다. 카가야는 구태여 기존의 서비스를 답습하지 않는다. 카가야의 직원들은 서비스를 부지런히 창조하는 사람들이다. 천편일률적인 매뉴얼만을 고수하는 대신에, 매뉴얼에 자신만의 창의적인 마음을 더해 진심이 담긴 독특한 서비스를 창출해낸다. 진심에서 우러나오는 카가야의 감동 서비스를 접한 고객들은 그 감동을 잊지 못하고 계속하여 카가야를 찾는다. 카가야를 가면 그 어디에서도 받지 못한 따뜻한 환대와 진심 어린 서비스를 받을 수 있다는 사실을 알고 있기 때문이다.

집처럼 편안한 서비스는 하루아침에 이루어지지 않는다. 고객의 작은 제스처, 사소한 한마디에서 고객의 속마음을 읽고 감동을 선사해야 진정한 서비스를 제공했다고 말할 수 있다. 이 책을 읽은 모든 사람들은 카가야만의 감동 서비스를 통해 고객을 최고로 대접하는 가장 빠른 지름길을 만날 수 있다.

목차

프롤로그 창조하는 서비스, 카가야 온천여관

1장 모든 서비스는 카가야를 통한다
카가야에 온 편지 - 첫 번째
단 한 번뿐인 소중한 만남
일본 서비스의 중심, 카가야 온천여관
서비스의 첫 단추, 인사
고객을 다시 오게 하는 힘
일본온천 이모저모 카가야 온천여관

2장 이것이 혼()을 담은 서비스다
카가야에 온 편지 - 두 번째
1인 10색의 맞춤 서비스
내 집처럼 편안한 서비스
일상 속 감동 서비스
고객의 향수를 달래는 적자 서비스
변함없이 고객을 섬기는 안심 서비스
모든 서비스의 기본인 클린 서비스
일본온천 이모저모 다다미

3장 직원이 행복해야 고객 만족도 커진다
카가야에 온 편지 - 세 번째
고객과의 관계를 돈독히 하는 감동 서비스
고객의 속마음을 읽는 행간의 서비스
고객의 행복이 곧 우리의 행복
세상에 단 하나뿐인 고객을 위하여
고객의 행복을 책임지는 하룻밤 경영자
사장 위에 직원 있다
보이지 않는 서비스가 더 중요하다
일본온천 이모저모 자부통

4장 불만고객을 단골고객으로 만드는 전략
카가야에 온 편지 - 네 번째
카가야에 없는 것들
고객이 까마귀를 희다고 하면 흰 게 맞다
고객의 성난 목소리에 귀 기울이기
(매뉴얼 플러스 알파)
서비스는 유전된다
일본온천 이모저모 도코노마

에필로그 행동하는 서비스가 고객의 마음을 움직인다
참고도서