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책소개

콜센터의 개념을 정의하고 콜센터와 관련된 시장이 어떻게 형성되어 산업으로 발전하고 있는지에 관해 설명하고 있는 책이다. 이 책은 콜센터 산업 발전을 위해서 꼭 필요한 개인정보의 보호에 관한 문제도 다루고 있다. 또한 콜센터의 조직과 기술, 운영과 관리에 대한 내용도 수록하고 있으며 기업들이 고객들과 접촉하며 펼치는 첨단 마케팅 기법에 대하여 실무 위주로 소개하고 있다.

목차

제1부 콜센터의 이해

제1장 콜센터와 콜마케팅
제2장 콜센터시장과 산업
제3장 콜센터와 개인정보보호법

제2부 콜센터의 구조와 조직

제4장 콜센터와 인적 구조
제5장 콜센터의 기술적 구조
제6장 콜센터의 조직문화

제3부 콜센터의 운영과 관리

제7장 인력관리
제8장 통화품질과 성과관리
제9장 인력양성과 교육훈련

제4부 웹콜마케팅과 데이터베이스마케팅

제10장 고객관계관리
제11장 데이터베이스마케팅
제12장 웹콜마케팅

제5부 고객서비스와 텔레마케팅

제13장 고객서비스
제14장 텔레마케팅
제15장 기획과 컨설팅