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개인의 편견과 오류를 넘어 완벽한 집단지성으로 나아가는 법!

왜 굴지의대기업들이 실패할 것이 한눈에 보이는 제품에 사운을 걸고, 성공적이지 못한 마케팅 전략을 개발하는 것일까? 왜 내로라하는 인재가 모두 모인 정부 조직은 멍청한 정책만을 고집하는 것일까? 똑똑한 선택을 이끄는 힘 《넛지》의 저자, 캐스 R. 선스타인이 이번에는 집단의 실수를 최소화하고 ‘똑똑한 개인을 넘어서는 똑똑한 집단(wiser)’을 만들 해결책을 제시한다.

『와이저』는 집단의 리더와 구성원이 그들과 관점이 다르거나 반대 의견을 가진 사람들을 어떻게 침묵하게 만드는지, 왜 낙관적 성향의 사람들이 모여 논의를 벌이면 더욱더 낙관적 결론만 내리게 되는지, 왜 맨 처음 말을 꺼내거나 행동에 나선 사람에게 나머지 구성원들이 무작정 동조하는지 설명한다. 그리고 비판적 사고의 점화, 조직 성공에 따른 보상, 악마의 변호인과 레드팀 구성, 델파이 기법 등 직관적인 해결책을 제시해 조직 내 숨겨진 정보를 끌어내고 현명한 조직 사고력을 높일 수 있도록 돕는다.

하버드 대학 최고의 조직행동 연구서!
메르스에 우왕좌왕하는 대한민국을 향한 명쾌한 처방전!
중동 지역에서 발생한 메르스 바이러스가 대한민국을 휩쓸었다. 정부와 의료진이 초기 진압에 실패하면서 메르스 감염자가 전국적으로 퍼졌다. 정부와 각 지자체는 뒤늦게 사태 수습을 위해 즉각 대응팀, 관리본부, 핫라인 등의 대책을 마련했지만 때를 놓쳤다는 비판을 면하기 어렵다. 이쯤 되면 국민들의 머릿속에는 다음과 같은 의문이 생긴다. 대한민국에서 내로라하는 인재들이 모인 정부에서 어떻게 바이러스 하나 잡지 못하고 우왕좌왕하고 있을까? 왜 국가 재난이 발생할 때마다 콘트롤타워 부재라는 이야기가 계속 반복되는 걸까?

《와이저》는 이처럼 국가, 기업, 작게는 팀 단위로 벌어지고 있는 집단의 실수를 최소화하고 ‘똑똑한 개인을 넘어서는 똑똑한 집단(wiser)’을 만들 해결책을 제시하는 최고의 조직행동 연구서다. 저자 선스타인은 《넛지》 출간 이후 백악관 정보규제국에서 일하면서, 국가의 운명을 좌우하는 대형 프로젝트와 정책이 성공하기 위해서는 무엇보다 제대로 작동하는 ‘집단사고’가 중요하다는 것을 깨달았다.

‘조직의 똑똑한 선택’을 이끄는 힘, 와이저
논의를 거듭해도 나아지지 않는 ‘조직의 함정’을 파헤치다
예일 대학의 심리학자인 어빙 재니스는 자타가 인정하는 우수한 두뇌집단이 어떻게 잘못된 결정을 내리는지를 연구하면서 ‘집단사고’ 개념을 처음 제시했으며, 집단이 점점 획일화되는 경향이 있다고 지적했다. 선스타인 역시 어빙 재니스의 주장대로 공공 집단이든 민간 집단이든 ‘집단적 논의’에도 불구하고 실패하는 것이 아니라 ‘집단적 논의’ 때문에 실패하는 경우를 직접 목격했다. 가장 심각한 문제는 집단논의 후에도 끔찍한 결정에 도달할 때다. 정부 역시 다를 바가 없었다. “전부 모이면, 설사 개별적으로는 그렇지 않더라도 집단적으로는 소수의 최고 인재의 자질을 능가할 것이다”라며 집단지성을 옹호한 아리스토텔레스의 말도 통하지 않는 것이다.
선스타인과 헤이스티는 이러한 집단사고의 개념을 넘어 ‘집단 실패’의 문제를 더욱 정확히 이해하고 해결책까지 제시하고 있다. 그들은 조직이 문제를 해결하기는커녕 자꾸만 함정에 빠지는 이유를 ‘비현실적 낙관주의(해피토크)’ ‘후광효과’ ‘폭포효과’ ‘집단 극단화’ ‘숨은 프로필’ 등의 개념으로 진단하고 있다. 이 책은 집단의 리더와 구성원이 그들과 관점이 다르거나 반대 의견을 가진 사람들을 어떻게 침묵하게 만드는지, 왜 낙관적 성향의 사람들이 모여 논의를 벌이면 더욱더 낙관적 결론만 내리게 되는지, 왜 맨 처음 말을 꺼내거나 행동에 나선 사람에게 나머지 구성원들이 무작정 동조하는지 설명한다. 그리고 이런 일련의 과정이 반복되면서 집단사고는 집단실패의 길로 접어들 수밖에 없다고 말한다.
그렇다면 아리스토텔레스의 집단지성은 영원히 성취될 수 없는 것일까? 이 책의 저자들은 단호히 “집단은 분명 현명해질 수 있다”라고 말한다. 이것이야말로 그들이 이 책을 쓴 목적이다.

“우리 모두를 합친 것보다 뛰어난 천재는 없다!”
성공하는 조직을 만드는 ‘현명한 리더’를 위한 해결책
《와이저》는 각 조직의 리더에게 리더십과 결단력, 이해심과 약간의 창의성만 있다면 언제든 시행할 수 있는 해결책을 다방면으로 제시하고 있다. 아주 간단하게는 집단의 리더가 말을 아끼고 다른 구성원이 먼저 이야기하도록 부추기기만 해도 최고의 성과를 얻을 수 있다. 또한 구성원 각자에게 특별한 역할을 지정해주면 집단에 필요한 완벽한 정보를 얻을 가능성이 높아진다. 현명한 조직은 내부의 비현실적 긍정주의에 대항하며 새로운 대안을 제시하는 ‘레드팀(red team)’ 운영으로 기존 관행에서 취약점을 찾아낼 수 있다. 또한 마지막까지 ‘무엇이 잘못될 수 있을까?’를 고민하며 최악의 시나리오를 제시하는 ‘악마의 변호인(devil’s advocate)’을 설정함으로써 위험을 제거한다. 최고의 전문가 한 명을 고용하기보다 다수의 전문가 그룹으로부터 지침을 받는 게 더 정확하다는 분석, MBTI(Myers-Briggs Type Indicator) 성격 검사가 아무짝에도 쓸모없음을 증명하는 내용은 무릎을 탁 치게 만드는 의외성을 선사한다.
조직의 규모와 상관없이 중대한 의사결정에 관여하는 리더들에게 《와이저》는 집단이 빠질 수 있는 수많은 함정과 오류를 정확히 진단하도록 돕는다. 또한 조직 구성원들로 하여금 자신이 포함된 집단 내에서 제 목소리를 낼 수 있도록 해주고, 똑똑한 개인을 넘어서는 탁월한 ‘집단지성’을 학습함으로써 조직에서 없어서는 안 될 핵심 인재로 거듭나게 해줄 것이다.

감수의 글
서론: 똑똑한 사람이 왜 조직에서는 침묵하는가

1부. 조직은 어떻게 함정에 빠지는가
01 왜 논의를 거듭할수록 미궁에 빠져드는가
‘좋은 게 좋은 거다’라는 함정
통계적 집단 대 논의 집단
자발적 침묵의 두 가지 원인
의견을 말하기 전 머릿속으로 계산하는 것들
스스로 미리 걸러내는 정보들

02 개인은 실수하고, 조직은 확대시킨다
편견과 오류의 늪에 빠지는 이유
오류는 더 큰 오류로 이어진다
개인보다 더 편향적인 집단의 생각

03 폭포효과: 첫 번째 의견이 가져온 비극
긍정은 부풀고 부정은 사그라든다
옆 사람의 의견이 당신에게 미치는 영향
‘이하 동문’을 파괴하라
상대를 존중하는 사람이 조직을 망친다
왜 모조리 ‘허니버터’를 달게 됐는가

04 집단 극단화: 회의가 끝나면 균형이 무너진다
더 모험을 하는 사람들, 더 지키려는 사람들
논의할수록 더 커지는 극단화 현상
집단은 어떻게 극단화되는가?
긴밀한 투자자 클럽일수록 거액을 잃는다

05 왜 아는 것을 전부 말하지 않는가
공유되지 않은 정보는 쓰레기와 같다
조직이 클수록 쉽게 멍청해진다
어째서 숨겨진 정보는 계속 숨어 있는가

2부. 똑똑한 조직은 어떻게 행동하는가
06 조직이 성공하는 여덟 가지 방법
리더의 호기심과 과묵함
비판적 사고 ‘점화’하기
집단의 성공에 따른 보상
숨겨진 정보를 캐내는 ‘역할 지정’
단순하지만 확실한 ‘관점 변경’
자발적 침묵을 깨트리는 ‘악마의 변호인’
최악으로 최고를 만드는 ‘레드팀 구성’
익명으로 편향에 맞서는 ‘델파이 기법’

07 똑똑한 조직은 어떻게 논의하는가
식별과 선택이라는 필수 단계
식별과 선택을 구분하는 방법
편향을 줄이는 두 단계의 의사결정
‘체계적 데이터 수집’이 답이다

08 대중은 어떤 경우에 현명해지는가
다수결이 옳을 때와 그를 때
1%의 실수가 100%를 망친다
평균값을 이용해야 할 상황

09 ‘전문가’는 예언가가 아니다
때로는 전문가보다 대중이 더 똑똑하다
최고의 전문가보다 다수의 전문가가 낫다

10 완벽한 결정을 이끄는 토너먼트 설계법
최고의 혁신 토너먼트: 넷플릭스 알고리즘
가장 효과적인 토너먼트 설계법
공공 조직을 위한 토너먼트 설계법

11 숨은 정보까지 끌어내는 예측시장 활용법
산재된 정보를 어떻게 통합할 것인가
조직에 ‘베팅’하게 하라
성공적인 예측시장의 사례

12 외부에 산재된 정보를 수집하는 법
의견 수렴만으로도 가치 있다

13 훌륭한 조직원들은 톱니바퀴처럼 움직인다
평범한 동료를 스타로 만드는 ‘팀 플레이어’
성격으로 능력을 판단하지 말자

결론: 우리 모두를 합친 것보다 똑똑한 천재는 없다

참고문헌
색인
감사의 말