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책소개

본 교재는 호텔 서비스 매너의 기본자세를 비롯하여 호텔 전 분야의 접점부서에서 필요한 프로서비스맨의 직무와 역할, 테이블 매너와 에티켓, 이미지메이킹등을 중점으로 다루었으며 더 나아가서 비즈니스의 성공전략까지 실무위주의 교재중심으로 전개하였다.

목차

제1편 서비스 경영
제1장 서비스란 무엇인가?
제2장 고객이란?
제3장 고객만족과 고객감동 서비스
제4장 고객심리
제5장 서비스 경영과 사례연구

제2편 호텔 서비스
제1장 호텔 객실 서비스
제2장 호텔 식음료 서비스

제3편 테이블 매너
제1장 테이블 매너의 개요
제2장 양식 테이블 매너의 기본
제3장 양식코스별 메뉴이해
제4장 일본식 테이블 매너
제5장 중국식 테이블 매너
제6장 레스토랑의 기본적 회화표현(영어, 일어)

제4편 서비스 매너의 기본
제1장 에티켓과 매너
제2장 인사 매너
제3장 서비스화법
제4장 호칭 매너
제5장 기본고객응대 매너
제6장 NO TIPPING의 매너
제7장 Complaint 처리방법
제8장 전화응대 매너
제9장 소개와 악수 에티켓
제10장 고객응대 매너
제11장 용모와 복장 매너
제12장 서비스 자세와 태도
제13장 의전서열 에티켓
제14장 응급처치 요령
제15장 안전관리

제5편 이미지 메이킹
제1장 이미지가 바뀌면 인생이 달라진다
제2장 이미지 메이킹의 요소
제3장 미소(Smile)
제4장 표정관리
제5장 코디네이션
제6장 Make-Up과 Hair-do

제6편 비즈니스의 성공전략
제1장 인간관계 관리
제2장 리더와 리더십
제3장 성공하는 직장인의 자세
제4장 매력적인 Personality를 갖자-ROLE PLAY
(남에게 호감 사는 5원칙)
제5장 커뮤니케이션(의사소통)의 이해
제6장 의사 결정기법(Vision plaza)
제7장 비즈니스상 응답 스킬

[부록 1] 호텔경영혁신의 세부시행방안(특급호텔 사례)
[부록 2]
참고문헌