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책소개

본 저서는 서비스 디자인 씽킹을 통해 디지털 트랜스포메이션 시대의 고객 경험을 설계하고, 평가하고, 관리하는 가이드를 제시한다. 서비스 디자인 씽킹이란 디자인 씽킹 철학과 방법론을 서비스 지배 논리와 경험경제 시각을 바탕으로 하여 새로운 서비스와 고객 경험을 창출하는 전략으로 구체화한 것이다. 특히 디지털화에 기반한 고객경험 가치창출을 절실하게 필요로 하는 디지털 트랜스포메이션 시대의 메가 트렌드를 반영하여, 구체적이고 체계적인 고객경험 서비스 디자인 전략과 방법을 소개한다.

제조기업, 서비스기업 및 스타트업 기업의 CEO 및 경영전략 담당자에게 고객 경험과 서비스 본질에 대한 이해를 돈독하게 하고, 고객경험 서비스를 만들어 디지털 트랜스포이션 시대의 비즈니스 이노베이션 전략을 수립하는 가이드를 제시한다. 고객경험과 서비스 디자인에 대한 지식을 심화하고자 하는 전문가들에게는 구체적인 고객경험 서비스 디자인 방법과 체계적인 프레임워크를 제시하여, 관련 전문성을 증진시키고 지속적으로 발전시킬 기틀을 제공한다.

목차

01 디지털 트랜스포메이션 시대의 비즈니스 이노베이션
1 제조업의 서비스화
제조업 환경의 급속한 변화
제조업 서비스화의 필요성
소비자 역할 패러다임 변화
산업간 융합
비즈니스 에코시스템의 변화
서비스 중심 관점의 중요성
2 제조업 서비스화 방법
제품-서비스 시스템
제조업 서비스화 수행 전략
고객참여 이노베이션
서비스화를 통한 비즈니스 이노베이션
전략적 트랜스포메이션의 수단
기업 조직의 트랜스포메이션
콜라보 추진 전략
3 디지털 트랜스포메이션과 비즈니스 이노베이션
4차 산업혁명
디지털화
디지털 서비스화
경험경제로의 전환
고객 경험
4 비즈니스 이노베이션 디자인과 제품-서비스 시스템 디자인
빅디자인
제품-서비스 시스템 디자인
디지털 트랜스포메이션과 제품-서비스 시스템 디자인
확장하는 제품-서비스 시스템 역할
환경적 가치, 경제적 가치, 그리고 순환경제
글로벌 무역의 중심이 되는 제품-서비스 시스템
디지털 트랜스포메이션 시대의 3대 융합 전략
제품-서비스 시스템 디자인 과제
제조업의 서비스화 지원 프레임워크 개발 과제

02 서비스디자인씽킹
1 디자인씽킹이란?
디자인씽킹의 역사: Stanford University Design Division
Design Division
디자인이란?
체계적 디자인 과정
디자인을 넘어선 디자인
디자인씽킹과 더블다이아몬드
경영 관점의 디자인씽킹
Stanford 비쥬얼씽킹 과정
비쥬얼씽킹과 디자인씽킹
시각적 추론과 디자인 추론
서비스디자인씽킹
서비스 디자인
2 서비스 디자인씽킹 과정
공감하기(Empathize)
사용자모델링
제품 생애 주기
관련자 네트워크
관련자 역할의 사례
관련자 맵 사례
고객 가치 모델링
E3 Values
E3 Value 모델링
고객 여정맵 작성
여성 슈즈 매장 서비스 디자인 사례의 공감하기
As-Is 고객 여정맵
여성 슈즈 구매 고객의 E3 가치
문제발견하기(Define)
서비스 블루프린트
상황기반 행위 모델링
여성 슈즈 매장 서비스 디자인 사례의 문제발견하기
해결책 상상하고 디자인하기(Imagining/Ideate)
체계적 상상하기 방법
상황기반 행위모델링 이용
계층적 목표 가치 매핑체계
개인 맞춤화 서비스 디자인 방법
서비스공간 서비스컨셉 평가기반 상상하기
여성 슈즈 매장 서비스 디자인 사례의 해결책 상상하고 디자인하기
프로토타이핑(Prototyping)
서비스 프로토타이핑 프로세스
경험 평가
여성 슈즈 매장 서비스 디자인 사례의 프로토타이핑하기
3 비쥬얼씽킹 기반 서비스디자인씽킹
Seeing으로서의 공감하기
Seeing으로서의 문제정의하기
Imagining으로서의 해결책 생성하기
Drawing으로서의 또 Seeing으로서의 프로토타이핑하기
디자인씽킹의 시각적 표현

03 제조업의 서비스화 추진 전략
1 제조업 서비스화 지원 프레임워크
2 서비스화 프로세스
3 서비스화 프로세스 모델링
4 서비스화 프로젝트 진행 사례
LED조명 서비스화 과정
서비스화 전략단계
제품-서비스 시스템 디자인 단계
서비스 컨셉 검토 전략 단계
제품-서비스 시스템 개발 단계
5 서비스화 프로세스 특성
행위자 전이(Transition)
서비스화 프로세스 특성 척도
6 7개 서비스화 과제 프로세스 비교
사례별 서비스화 프로세스 특성
사례 A
사례 B
사례 C
사례 D
사례 E
사례 F
사례 G
서비스화 프로세스 참여자
7개 사례의 참여자 정보 상대적 비교
7 서비스화 프로세스 모델링 시사점

04 제품-서비스 시스템 프레임워크
1 제품-서비스 시스템
제조업의 서비스화
제품-서비스 시스템 표현 체계의 필요성
제품-서비스 시스템 표현 연구
제품-서비스 시스템 분류
제품-서비스 시스템 표현 프레임워크 필요성
2 제품-서비스 시스템 표현 프레임워크
제품 공간(Product Space)
고객 공간(Customer Space)
가치 공간(Value Space)
E3 Value
경험 가치
Value Themes
가치 트리의 구조적, 의미적 특성
행위자 공간(Actor Space)
서비스 공간(Service Space)
서비스 공간 5 등급
서비스 컨셉 명(Service Concept Labels)
슈즈 구매 서비스 사례의 서비스 컨셉 평가
서비스 공간 평가
비즈니스 모델 공간(Business Model Space)
상호작용 공간(Interaction Space)
시간 공간(Time Space)
3 제품-서비스 시스템 프레임워크를 통한 서비스화 프로세스 가이드
4 제품-서비스 시스템 사례
5 제품-서비스 시스템 사례 비교
제품 공간 비교
가치 공간 비교
서비스 공간 비교
6 제품-서비스 시스템 프레임워크의 의미 및 역할
제품-서비스 시스템 비교 분류의 혜택
서비스화 전략 수립
유사한 선행 사례를 통한 제품-서비스 시스템 디자인 지원
제품-서비스 시스템 디자인 가이드
프레임워크의 특장점
제품-서비스 시스템 프레임워크의 중요성

05 경험평가기반 고객경험 맞춤화 서비스 디자인
1 고객경험과 경험평가
4차 산업혁명
고객경험
경험 평가
제품-서비스 시스템 디자인 관련 동향
2 상황기반 행위모델링(Context-Based Activity Modeling)
3 상황 반영 경험 샘플링 및 분석
경험 조사 과정
경험 샘플링
서비스 프로토타이핑의 경험 평가
4 개인 맞춤화 서비스 디자인
비즈니스 컨텍스트 진단
제품 분류 및 관련 생애주기 단계
고객조사 및 가치 모델링
경험 서비스 디자인
상황기반 행위 모델링(Context-based Activity Model)
계층적 가치 맵(Hierarchical Value Map)
가이드라인
고객주도 개인맞춤화서비스 디자인과정
비즈니스 모델 디자인
물리적 터치포인트 및 새로운 제품 요소 디자인
서비스 인터랙션 디자인
경험 평가 및 관리
5 고객 경험 디자인 사례
경험 개인 맞춤화 서비스 디자인 사례: 인샤워힐링 서비스
샤워 행위 및 가치에 대한 조사연구
경험 서비스 디자인
인샤워 경험 평가 서비스
소비습관을 핵심 정서적 경험으로 전환시킨 고객경험 디자인
제약상황과 선택가능상황
인샤워 다이어리 서비스 컨셉
인샤워 힐링 경험 여정맵
인샤워 힐링 제품-서비스 시스템
캡슐 샤워 디바이스
인샤워 경험 평가
인샤워 힐링 다이어리
인샤워힐링 정보제공 서비스
인샤워힐링 체험 서비스
6 디지털 트렌스포메이션 시대의 스마트 맞춤화 서비스 플랫폼

06 고객경험기반 서비스화 전략 가이드
1 서비스화 전략
제품-서비스 시스템
디지털화
디지털 서비스화
경험경제로의 전환
고객 경험
제품-서비스 시스템 디자인 방법
제품-서비스 시스템 표현 프레임워크
서비스공간 평가를 통한 고객경험기반 서비스화 전략 가이드
2 제품-서비스 시스템 표현 프레임워크 서비스공간
3 서비스공간 평가를 이용하는 서비스컨셉 디자인 가이드
제품지원 서비스에서 점차 고객지원 서비스로
서비스공간을 이용한 서비스화 기본전략 가이드
경험평가에 기반한 고객경험 맞춤화 서비스
서비스 컨셉 디자인 가이드
제품의존도 가이드
고객능력증진 가이드
맞춤화 가이드
상호작용 가이드
융합 가이드
4 서비스화 전략 가이드를 위한 서비스화 사례
행복맞춤목공소 서비스
고객 경험 가치 조사
고객 관계 형성 전략
서비스 공간 평가
프로토타이핑 경험 평가
조명 맞춤화 서비스
카페 고객이 추구하는 본질적 가치에 대한 조사
개인화된 맞춤화 조명 서비스의 필요성
조명 맞춤화 서비스의 서비스 컨셉들
확장 프로토타이핑
주관적 경험 평가 데이터와 물리적 상황 데이터의 연계
슈즈 구매 경험 서비스
슈즈 구매 경험 서비스 컨셉: 물리적 경험에 연계된 디지털 경험
서비스 공간 평가
자전거 세정제 서비스화
타겟 고객 선정
고객 이해를 위한 탐색용 프로토타이핑: 체험 캠프
습관적 행태로 자리 잡게 하는 고객경험정보 제공 경험관리서비스
자전거 세정제 제품-서비스 시스템
서비스 공간 평가
인샤워 힐링 서비스
디지털 트랜스포메이션 시대의 프리미엄 고객
개인 맞춤화 서비스
인샤워 힐링 서비스 고객 여정
서비스 공간 평가
카 아이케어 서비스
자동차 제조사에서 고객에게 새로운 경험을 제공하는 서비스 회사로의 탈바꿈
이동 시간 중 사용자들을 제한하는 공간으로서의 자동차
카 아이케어 서비스 컨셉
5 고객경험 서비스화 전략의 시사점
6개 서비스화 사례의 서비스공간 평가 비교
디지털 서비스화 관점
고객 지원 서비스를 이용한 디지털 트랜스포메이션 전략
서비스 컨셉 저장소
경험평가와 고객주도 경험관리: 고객이 주도하는 사용 중 경험 관리
6 디지털 트랜스포메이션 시대의 서비스화 전략

07 체계적 고객경험 상상하기 그리고 Experience Thinking
디지털 트랜스포메이션 시대의 비즈니스 이노베이션
체계적 고객경험 상상하기
Experience Thinking
참고문헌
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