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책소개

소통의 해법, 이 책에서 찾아라!

최근 커뮤니케이션의 발달로 소통 기술은 나날이 발전하고 있다. 하지만 소통의 기본은 전혀 지켜지지 않고 있다. 소통이 되지 않는 조직과 사회는 불협화음을 내는 것에 그치는 것이 아니라 벼랑 끝, 즉 파괴와 절망의 나락으로 떨어질 수밖에 없다.

이 책은 의사소통이 되지 않는 조직들을 위해 소통의사를 자처하고 나선 저자가 직접적인 체험을 통해 얻어낸 소통비법을 곳곳에 담고 있다. 소통의 필요성, 조직 내 소통, 고객과의 소통 등을 다양하게 설명하고, 특히 비언어적·비공식적 소통이 조직에서 얼마나 중요한가를 강조하고 있다.

소통은 매우 어렵지만 흔히 간과하기 일쑤다. 저자는 여기에 역점을 두고 읽기 쉽게 소통방법에 대해 기술하고 있다. 나아가 교육업계의 권위자답게, 소통 관련 교육이나 컨설팅 경험을 이 책에 그대로 반영해 운수대통, 만사형통, 요절복통을 부르는 소통경영의 모든 것을 담았다.

목차

· 추천사1: 소통, 만사형통 조직을 위한 만병통치약!
· 추천사2: 진정한 소통은 혁신의 필요조건이다
· 서문: 소통, 위대한 조직과 리더의 성장 엔진!

1장. 개인과 조직의 성패를 가르는 소통의 힘
1. 소통은 일방통행이 아니다
2. 불통은 조직과 사회에 동맥경화를 일으킨다
3. 소통의 부재에서 비롯된 도요타의 대규모 리콜
4. 소통, 위기를 기회로 바꾸는 강력한 힘
5. 소통은 어떻게 이루어지는가

2장. 유대관계 구축이 먼저다
1. 스몰토크, 관계 형성의 예열 도구
2. 언어적 요소보다 비언어적 요소가 중요하다
3. 위기의 주범, 비공식적 소통에 주목한다
4. 적극적으로, 솔직하게 한걸음 다가간다
5. 번지르르한 말보다 진심을 전한다

3장. 현상보다는 마음을 읽는다
1. 상대가 원하는 것을 읽고 행동한다
2. 질문으로 답을 찾는다
3. 적극적으로 경청하고 피드백한다
4. 역지사지의 자세로 끄덕이고 공감한다
5. 편견과 선입견, 고정관념을 버린다
6. 상대를 내 편으로 만드는 서비스 언어를 구사한다

4장. 만사형통을 가져오는 조직 내 소통법
1. 그때그때 수평적으로 꾸준히 소통한다
2. 질타 대신 존중하고, 인정하고, 칭찬한다
3. 지시와 보고의 기본인 6하 원칙을 따른다
4. 창의력을 살리는 끝장토론을 즐긴다
5. 메모를 전략적 도구로 활용한다
6. 피드백을 통해 코칭으로 리드한다

5장. 요절복통을 부르는 고객과 소통하는 법
1. 고객에게 “No”하면 고객이 노怒한다
2. 진심, 고객을 사로잡는 강력한 올가미
3. 감성을 자극하는 ‘지글지글’을 그리게 한다
4. 고객의 니즈를 파악해 가치를 제공한다
5. 1:1로 맞춤형 소통을 실행한다
6. 가족 같은 유대감으로 고객과 공감한다

· 맺음말: 소통, 조직의 시너지 효과를 기대하며