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책소개

CS경영에서 찾은 대학 혁신의 비법

이 책은 대학 최초로 CS경영을 도입한 동국대의 혁신 스토리를 담고 있다. 대학에서 CS경영이란 개념 조차도 불투명한 현실에서 동국대가 과감하게 도입한 CS경영은 우리나라 대학교육의 현실과 앞으로 나아가야 할 방향성에 혁신적인 메시지를 제시해주고 있다. 물론 이미 높은 수준의 CS경영을 추진하고 있는 서비스 기업에 비한다면 그 수준과 정도가 좀 낮게 보일 수 있을지 모르지만, 대학이라는 특수한 공간에서 CS경영을 도입했다는 것 만으로도 매우 혁신적인 일로 평가받기에 충분하다.

목차

● 첫 번째 길 - 고객 없는 조직은 없다
대학에서 CS경영을 한다고? / CS경영의 청사진을 만들다 / 제발 ‘고객’이라는 말은 빼주세요

● 두 번째 길 - ‘소통’으로 CS경영의 문을 열다
특명, 모든 문의는 3일 내에 처리하라 / ‘CS광장’ 새로운 해결사가 떴다 / 총장님, 데이트해요

● 세 번째 길 - CS교육 통해 얼었던 마음을 녹이다
CS 마인드를 확산시켜라 / CS 확산을 위한 전위부대 ‘CS리더’ / 차 한 잔과 함께 하는 ‘굿모닝 미팅’
/ 진심의 중요성을 일깨워준 ‘서비스 매뉴얼’ / 진정한 CS를 위한 고민이 시작되다

● 네 번째 길 - 캠퍼스에 부는 CS바람
학교의 중심에 학생을 세우다 / 숨어 있는 ‘한 평’을 찾아라 / 방학 때마다 변신하는 학교 / 민원 없는
것이 최고의 CS / 도서관, 고객만족 서비스의 ‘보고`寶庫’ / 학사 행정서비스, 온라인으로 업그레이드
하다 / 문자로 묻고 답하는 개인별 맞춤 서비스

● 다섯 번째 길 - 잘 가르치는 것이 진정한 ‘고객만족’
‘교육 만족’이 곧 ‘고객 만족’ / ‘공개’ 없이 개선도 없다 / 강의평가 결과 공개, ‘뜨거운 감자’로 부상
하다 / 준비 부족한 교수들 설 자리가 없다 / 학생, 교육의 적극적 주체로 / 사회 수요와 변화에 능동
적으로 반응하라 / 학생이 먼저냐, 학문이 먼저냐 / 학문도 사회의 일부다 / 고교와 기업의 이야기를
듣습니다

● 여섯 번째 길 - 학생들이 직접 CS경영에 뛰어들다
학생의 눈으로 CS를 보다 / 미스터리 스튜던트‘동화’가 떴다 / 학생들 자부심을 높이다 / 민원이 있는
곳이라면 어디든 찾아간다 / 동화가 바꾼 작은 변화들 / 생생한 학생들의 목소리를 들어라 / 학생들
아이디어는 학교의 경영자원

● 일곱 번째 길 - 성과평가 없이 고객도 없다
CS 성공의 숨은 ‘일등 공신’ / 새로운 평가시스템을 선보이다 / 과연 고객은 만족하고 있을까? / CS
없이 승진도 없다 / 동국대를 벤치마킹하라!

● 여덟 번째 길 - CS경영으로 만들어가는 초일류 대학의 꿈
CS경영에 대한 인식이 달라지다 / ‘재수’ 끝에 이뤄낸 고객만족경영대상 / 일류 서비스 펼치면 일류
가 된다 / 대학CS, 그 거스를 수 없는 흐름

● 체험 사례 - 고객만족 감동 수기
늦깎이 대학생활에 꿈이 되어 준 특별한 ‘장학금’ / 마음과 마음이 통할 때 / 상상을 현실로 만들어준
감동의 아이디어 공모전 / “학생들 돕는 게 우리가 하는 일이죠” / CS센터는 만능센터 / 내 인생의 디
딤돌, CS광장 / 학생의 마음에서 고민했던 ‘등록금 분할납부’