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책소개

『SMAT Module B 서비스마케팅·세일즈』의 핵심내용을 한 눈에 확인할 수 있는 마인드맵을 수록하였고, 서비스마케팅/세일즈 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시하였다. 과목별로 적중률이 높은 중요한 핵심용어와 연습문제를 수록하였으며, 실전처럼 완벽하게 대비할 수 있도록 실전모의고사 1회분을 부록으로 수록하였다.

목차

● Part 01 서비스 세일즈 및 고객상담

01 서비스 세일즈의 이해
02 서비스 세일즈 전략
03 서비스 세일즈 성공법칙
04 고객유형 및 고객상황별 상담기법
05 MOT 분석 및 관리
연습문제

● Part 02 고객관계관리

01 고객관계의 이해
02 고객관계 관리의 이해
03 고객경험 관리의 이해
04 구매사이클과 충성고객
05 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
연습문제

● Part 03 VOC와 컴플레인

01 VOC 관리 시스템
02 VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝
03 컴플레인 개념 이해
04 컴플레인 대응원칙
05 컴플레인 해결방법
연습문제

● Part 04 서비스 유통관리

01 서비스 유통경로의 이해
02 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리
03 서비스 유통촉진과 가격 결정, 경로특성
04 전자적 유통경로 관리
05 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
연습문제

● Part 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링

01 성인교육과 성인학습의 이해
02 교육훈련(Education Training)
03 코칭과 코칭스킬
04 리더십과 멘토링
05 감정노동과 직무스트레스
06 동기부여의 이해
07 서비스마케팅과 내부마케팅
연습문제

● 실전모의고사
실전모의고사 문제
정답 및 해설