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책소개

고객을 위한 가치는 고객에 의해서 만들어진 관계, 그리고 부분적으로는 고객과 공급자 혹은 서비스제공자 간의 상호작용에서 만들어진 관계를 통해서 창출되는 것이다. 이 때문에 서비스마케팅에서의 주안점은 제품이나 서비스 같은 자원에 있는 것이 아니라 고객 가치를 담아내는 과정에 맞추어져 있다고 이야기하는 것이다.

이 책은 총 3부(part)로 구성되어 있다. 1부에서는 서비스 개념, 서비스와 소비자행동 그리고 서비스마케팅의 기초를 고찰함으로써 서비스마케팅에 대해서 전반적으로 개관하고자 하였다. 2부에서는 서비스 품질, 갭분석 모형, 고객 만족, 서비스 실패 및 복구전략, 그리고 고객 유지를 살펴봄으로써 서비스를 제공할 때 평가기준과 개선사항에 대한 이해를 돕는 데 주력하였다. 3부에서는 서비스 제공과정, 서비스스케이프 관리, 서비스의 가격결정, 서비스 커뮤니케이션, 그리고 서비스 직원 관리에 대한 주제를 다룸으로써 서비스마케터들이 서비스 개념과 이론을 실제로 현장에서 접목시켜서 서비스마케팅을 수행할 수 있도록 하였다.

목차

01 서비스마케팅의 개관

CHAPTER｜01 서비스 개념
01 서비스의 정의 6
02 서비스와 제품 8
03 숨겨진 서비스(hidden services) 11
04 서비스의 특성 13
05 서비스 부문의 경제적 중요성 17
06 서비스마케팅 삼각형 28
07 서비스마케팅믹스: 확장된 마케팅믹스 32
08 서비스 경험: SERVUCTION Model 33
CHAPTER｜02 서비스와 소비자행동
01 소비가치 43
02 서비스 소비자행동 46
03 의사결정 단계별 서비스 고려사항 53
04 고객 가치와 가치 창출 68
CHAPTER｜03 서비스마케팅의 기초
01 고객 기대 77
02 서비스 포지셔닝 85
03 서비스의 수요와 역량관리 93

02 서비스 제공의 평가 및 개선

CHAPTER｜04 서비스 품질
01 서비스 품질의 개관 118
02 서비스 품질의 측정 126
03 고객 인식 139
04 e-서비스 품질 146
05 서비스 품질과 이익전략 152
CHAPTER｜05 갭분석 모형
01 서비스 품질의 개선 과제 158
02 갭분석 모형 161
CHAPTER｜06 고객 만족
01 고객 만족의 개관 183
02 고객 만족의 측정 191
03 고객 만족 등급의 영향요인 195
04 고객 만족의 성과 200
CHAPTER｜07 서비스 실패 및 복구전략
01 개관 210
02 고객 불평행동의 심리 212
03 서비스 복구의 의의 220
04 서비스 복구 관리 프로그램 개발 233
CHAPTER｜08 고객 유지
01 관계 마케팅 251
02 고객 유지의 의미 264
03 고객 유지의 효익 272
04 고객 유지의 전략 276
05 서비스 보증 281



03 서비스마케팅의 수행

CHAPTER｜09 서비스 제공과정
01 서비스 상품과 제공과정 293
02 서비스 상품 개발 305
03 서비스 수명 주기 320
04 서비스를 통한 상품가치 제고 325
CHAPTER｜10 서비스스케이프 관리
01 물리적 증거와 서비스스케이프 340
02 서비스스케이프의 역할과 관리 348
03 서비스스케이프의 설계 358
CHAPTER｜11 서비스 가격설정
01 가격의 개념 380
02 가격의 역할 384
03 가격결정의 요인 388
04 가격결정 방식 395
05 기타 가격결정 방식 410
CHAPTER｜12 서비스 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션과 촉진 418
02 서비스 커뮤니케이션 프로세스 관리 420
03 서비스 커뮤니케이션 특징 426
04 서비스 커뮤니케이션 개발 지침 429
05 서비스 커뮤니케이션 믹스 435
CHAPTER｜13 서비스 직원 관리
01 개요 459
02 서비스 직원의 중요성 461
03 내부 마케팅 465
04 전략적 직원 관리 478
05 권한 이양과 능력 배양 487