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책소개

우리는 4차 산업혁명 시대를 맞이하였다. 4차 산업혁명에서도 빅 데이터 분석은 수많은 데이터를 분석 및 처리하는 과정을 통해 가치 있는 정보를 추출하여 이를 활용하도록 한다. 빅 데이터의 확산은 글로벌 경쟁이 치열한 기업의 경쟁에서 다양한 데이터분석을 가능하게 하여 고객데이터를 활용하는 CRM에도 큰 영향을 미치고 있다. 엄청난 양의 고객 데이터들의 활용은 기업경쟁에 매우 중요한 요소이며, 이들을 활용한 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위한 데이터를 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 공개함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화 할 수 있게 한다. 『4차산업혁명과 CRM』에서는 이러한 고객 관계 관리와 함께 4차 산업혁명시대와 빅 데이터를 바탕으로 더욱 중요시 되고 있는 CRM 분석활동을 소개하고, 이에 대한 독자의 이해를 높이고 이를 활용할 수 있도록 하고자 한다.

목차

머리말 _ 5

I. 4차 산업혁명과 빅 데이터 _ 11
제1장 4차 산업혁명의 시작 ………………………………………………… 13
제1절 4차 산업혁명의 핵심기술 ……………………………………… 14
제2절 4차 산업혁명과 CRM ……………………………………………… 18
제2장 빅 데이터(Big Data) 시대의 도래 ………………………… 21
제1절 빅 데이터 개요 ………………………… 24
제2절 빅 데이터의 특징과 의미 …………………………………………… 27
제3절 빅 데이터 기술 ……………………………… 32
제4절 빅 데이터의 전략적 가치 ………………………………………………… 45
제5절 소셜 네트워크와 데이터 마이닝 …………………………………… 51

II. CRM(Customer Relationship Management) _ 63
제3장 CRM의 이해 ……………………… 65
제1절 CRM의 개요 ……………………………………………………………………… 65
제2절 CRM의 목적 및 특징 …………………………………… 72
제3절 CRM 분석활동 …………………… 74
제4장 CRM 전략 ……………………… 77
제1절 CRM의 전략적 의미 ………………………… 79
제2절 CRM 전략의 선행조건 …………………… 80
제3절 CRM 전략의 기본 특성 ……………………………………………………………… 82
제4절 CRM 전략적 관리 …………………… 83
제5절 고객충성도 …………………………………… 90
제5장 CRM의 진화 ……………………………… 99
제1절 e-CRM …………………………… 99
제2절 m-CRM ………………………………… 111
제3절 소셜 CRM …………………………………… 122
제4절 소셜 CRM의 활용 …………………………… 142
제6장 CRM 분류 ……………………………… 147
제1절 운영 CRM(Operational CRM) ……………………… 149
제2절 분석 CRM(Analytical CRM) ……………………………… 167
제3절 협업 CRM(Collaborative CRM) …………………………………… 173

III. 데이터 마이닝과 웹 마이닝 _ 185
제7장 데이터 마이닝 ……………………… 187
제1절 데이터 웨어하우스(Data Warehouse) …………………… 190
제2절 데이터 마이닝(Data Mining) ………………………… 193
제3절 데이터 마이닝 분석방법 ……………………………………………… 204
제8장 웹 마이닝(Web Mining) ………………………… 239
제1절 웹 마이닝 개요 …………………………… 239
제2절 웹 마이닝 분석 방법 …………………………………………………………… 270

IV. CRM 분석활동 _ 295
제9장 전통적 분석활동 ……………………………………………………………… 297
제1절 고객 ……………………………………… 297
제2절 고객 세분화 …………………… 302
제3절 고객 획득 …………………………… 323
제4절 고객 유지 ………………………………… 339
제5절 교차판매 …………………………………………… 373
제10장 웹 분석활동 …………………………… 391
제1절 고객 세분화 …………………………… 392
제2절 고객 획득 ………………………… 399
제3절 고객 유지 ………………………………… 409
제4절 교차판매 ………………… 414

색인 _ 419