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모든 것을 디자인하고 구축하는 주체는 디자이너가 아니라, 그들이 속한 조직이다. 더 나은 제품을 만들기 위해 여러분은 더 잘 협력해야 한다. 더 나은 팀, 더 나은 조직이 필요하고 더 나은 조직이 되려면 함께 일하는 모든 사람의 협업력을 업그레이드시켜야 한다. 이 책은 애자일 팀과 린 조직에 적용할 수 있는 전략, 사용자 리서치, UX 실무 관련 11가지 실용적 도구를 소개한다. 수백 가지 실무 팁을 통해 회의를 더욱 생산적으로 이끌고 좋은 협업 습관을 만들 수 있을 것이다.

★ 추천의 글 ★

“제품 디자인이 성공하기 위한 비결은 협업(Collaboration)이다. 협업이 잘 되면 매우 어려운 상황에서도 성공할 수 있다. 반면 협업이 잘 안 되면 어떤 방법론이나 도구, 기법도 소용이 없다. 오스틴은 이런 사실을 깨닫고 협업의 요소를 이해하도록 돕는 가이드를 만들었다. 당신만의 멋진 협업 환경을 구축하는 데 실용적이면서도 독단적이지 않은 가이드가 되길 바란다.”
- 조시 세이던(Josh Seiden), 『린 UX(Lean UX)』 공동 저자

“오스틴은 가장 복잡한 개념과 실행 사례를 단순화해 보여주는 재주가 있다. 그의 책은 내 제품 디자인 문헌 목록에 기꺼이 추가할만하다.”
- 제프 패튼(Jeff Patton), 제품 디자인 코치이자 『사용자 스토리 맵 만들기(User story mapping)』 저자


★ 이 책에서 다루는 내용 ★

- 협업과 업무 촉진을 위한 기초: 팀, 이해관계자 및 고객과 더 잘 협력하는 방법을 배운다.
- 프로젝트 전략: 팀이 공동의 목표와 비전에 긴밀히 협력하도록 돕는다.
- 사용자 리서치와 페르소나: 사용자를 식별하고 이해하며, 비전을 더 넓은 조직과 공유한다.
- 여정 지도: 더 나은 접점을 구축해 전환율 및 유지율을 개선한다.
- 인터페이스와 프로토타입: 스케치 및 와이어프레임 규모를 적절히 조정해 신속하게 테스트하고 반복할 수 있다.


★ 이 책의 구성 ★

이 책은 크게 다섯 부분으로 구성돼 있다. 그중 어느 부분에도 공감, 애자일, 린 등 최근 업계에서 유행하는 용어를 다루지 않는다. 대신 1부에서 제품에 대해 생각하고, 팀의 협업을 개선하는 방법과 함께 그 밖의 모든 내용의 기본 토대를 마련한다. 그런 다음 제품 팀이 직면하는 질문 및 문제 유형을 중심으로 다음과 같이 모든 항목을 그룹화해 보여준다.

- 목표와 비전 - 어떻게 모든 사람이 목표에 합의하게 만들 것이며, 프로젝트 전략과 하려는 일을 어떻게 정립할 것인가?
- 사용자 - 사용자는 당신이 지금 또는 나중에 무엇을 구축하길 바랄까? 당신은 사용자 니즈를 어떻게 정의해야 할까?
- 인터랙션 - 사용자가 시스템을 넘나들며 상호작용하는 방법을 어떻게 개선할 것인가?
- 인터페이스 - 아이디어를 탐색하고 인터페이스를 프로토타입으로 제작해, 아이디어를 가장 빠르고 쉽게 테스트할 수 있는 방법은 무엇인가?

책은 총 6부로 구성되며, 각 부는 기본 개념을 소개하는 내용으로 시작한다. 다음으로 각 도구를 별도의 장에서 소개하는데, 해당 장에서는 도구의 사용법을 설명하고 팁과 요령도 소개한다.


★ 지은이의 말 ★

앞으로 24시간 안에 비극적인 일이 생길 것 같은 상황이라면 이 책을 꼭 읽어보라.

이 책은 당신을 위한 책이 아닐 수도 있다. 동료들은 당신의 탁월함을 알고 있어 불평 없이 당신 의견을 따르며, 무엇이든 생각할 시간을 충분히 준다. 당신은 프로젝트를 완료하기 위해 서두르지 않으며, 절대 처음부터 다시 시작하거나 방향을 바꾸지 않는다. 그리고 상사도 중간에 마음을 바꾸거나 합당치 않는 일을 요구하지 않는다. 당신은 어떤 환경에서 일하고 있는가? 이런 환경에서 일하고 있다면 이 책은 필요치 않을 것이다. 그리고 나도 이런 직장에서 일하길 바란다.

나는 비즈니스, 기술, 디자인 등 다양한 분야의 사람들이 함께 일하는 교차기능(cross-functional) 팀에서 일한다. 하지만 우리는 점점 더 많은 일을 할 수 있는 시간이 줄어들면서 같은 언어를 거의 사용하지 않는다. 방향은 항상 바뀌고 마감일은 결코 조정되지 않기 때문에 우리가 얼마나 가까워지는지는 중요하지 않을지도 모른다.

나는 사일로 환경(정보를 서로 공유하지 않는 이기적이고 고립적인 업무 분위기)에서 일을 하는 불쌍하고 무능한 사람들을 위해 이 책을 썼다. 그들은 터무니없는 마감 기한 안에 무언가를 만들어내려고 다른 사람들과 교류하지 않고 고립된 환경 안에서 아이디어를 쥐어 짜낸다. 이 책은 프로세스를 설명하는 책이 아니다. 그보다는 일이 진행되도록 아이디어를 주는 책이며, 팀으로 일하는 사람들을 위한 책이다. 팀으로 일하는 사람들이 함께 더 잘 해낼 때 일은 제대로 진행되기 시작한다.

이 책은 새로운 내용보다는 지루하고 오래된 것으로 가득 차 있다. 좋은 결과를 보장하는 새 프로세스는 존재하지 않는다. 성공을 가져오는 비결이란 없다. 당신에겐 새로운 것이 필요하지 않다. 당신이 하는 일을 바꾸지 말고, 일하는 방법을 바꿔보자. 이 책은 팀원들이 서로 의사소통하고 협업하며 일의 우선순위를 정하는데 도움이 되는, 새로운 작업 방식을 제공하는 도구를 모아놓았다. 팀은 이 도구를 활용해 더 나은 제품을 만들게 될 것이고, 당신은 팀원들이 그렇게 하도록 도울 것이다.

실제 현업에서 시도, 테스트 및 검토한 이 도구는 내가 작업해온 다양한 산업 분야의 여러 프로젝트, 특히 내가 이끌었던 교차기능 팀 안에서 20년 이상 진화해온 것이다.
대부분의 도구는 컴캐스트(Comcast)에서 시작됐다. 당시 디지털 UX 매니저인 리비아 라바테(Livia Labate)를 위해 신제품을 개발하고, 주력 소비자 제품을 재설계하면서 도구를 고안했다. 컴캐스트 이후엔 아바나드(Avanade)라는 회사에서 계속 진화했는데, 매트 헐버트(Matt Hulbert)와 제이미 헌트(Jamie Hunt)는 내게 여러 산업 및 전 세계의 B2B, B2C 제품에 대한 수많은 고객을 대상으로 관련 도구를 테스트하고 개선하게 이끌었다.


★ 옮긴이의 말 ★

최근 협업에 대한 관심이 높아졌다. 대부분의 UX 업계에서 교차기능 팀원들로 팀이 구성되는 경우가 많고, 프로젝트 규모 또는 조직 규모가 클수록 긴밀한 협업과 소통이 더욱 필요하다. 여러 기능 그룹으로 나뉜 팀원들이 하나의 생명체처럼 서로 유기적이고 긴밀하게 협업해서 함께 일을 잘 해낼 때 비로소 조직이 제대로 시너지를 내고, 좋은 결과물이 도출될 가능성이 높기 때문이다.

협업(協業, collaboration)이란 많은 사람이 일정한 비전과 계획 아래 노동을 분담해 협동적, 조직적으로 일하는 노동 형태를 뜻하는 것으로, 생산 과정을 여러 전문 분야로 나눠 분담한다는 측면에서 분업과 혼용되기도 한다. 하지만 최근 협업의 의미는 기계적인 분업의 의미를 넘어 소통을 기반으로 유연하면서도 기민하게 업무를 함께 수행하는 업무 유형으로 인식하는 경우가 많아졌다. 특히 IT 제품 및 서비스 산업 분야가 크게 발달하면서 협업이라고 하면 팀원들과 허들룸(huddle room)에서 소통하고, 디지털 협업 도구를 사용해 스마트하게 업무를 하는 모습을 떠올리게 됐다. 이 책은 이런 업무 분위기에서 활용할만한 다양한 협업 도구와 실무 노하우를 조언한다. 특히 업무를 진행할 때 전략, 기획, 리서치, 디자인, 시각화, 프로토타이핑 등 다양한 관점에서 제품과 서비스를 함께 생각하고 만들고 점검하게 한다. 사용자, 인터페이스, 인터랙션, 와이어프레임, 프로토타입 등 단계별로 제안하는 유용한 도구를 익혀보면서 협업에 관한 많은 아이디어를 얻는 계기가 되길 바란다.

또한 협업의 특성부터 어떻게 협업을 촉진할 수 있는지, 어떤 협업 습관과 자세를 갖춰야 하는지 등의 개념적 측면도 소개해 디자이너로서 갖춰야 할 태도, 조직 내 역할에 대해서도 고민하게 한다. 협업 방법론과 프로세스의 실천도 중요하지만 앞서 갖춰야 하는 것 중 하나는 바로 협업하는 태도(attitude)다. 저자는 협업의 요소로 공동의 이해, 포용, 신뢰를 꼽는데, 들을 자세가 돼 있고 상대방을 이해하고 신뢰하는 분위기에서 협업하면 효과가 배가된다고 설명한다. 아무리 훌륭한 도구가 있고, 퍼실리테이터(facilitator)가 노력해도 팀원들이 서로에 대해 믿음과 프로젝트에 대한 열정이 없다면 무척 괴로운 협업이 될 수밖에 없다. 오랜 시간 생각을 공유하고 의견을 나누며 집단지성을 만들어 가는 과정에서 어떤 팀원들과 함께 일하고 싶은가, 어떻게 서로에게 자극을 주며 같이 성장하고 싶은가를 생각해보면서 읽으면 더욱 좋을 것이다.

협업력(ability)을 극대화하기 위해 각각의 상황에서 어떤 커뮤니케이터 역할을 할지 고민해보는 것도 필요하겠다. 조직 특성, 프로젝트 성격, 팀 구성 등에 따라 디자이너의 커뮤니케이션 방식, 커뮤니케이터에 대한 니즈가 달라진다. 대다수의 UX 디자이너군은 팀원들의 전문성, 역량을 최대로 발휘하도록 돕는 커뮤니케이터 역할을 해오고 있을 것이다. 이는 단순히 말을 잘하고 정리를 잘하는 것이 아니라 팀 전체가 함께 생각하고 움직이도록 프로젝트의 윤활유 역할을 한다고 할 수 있다. 서로 다른 전문성이 상충될 때 갈등을 조정하고 끊임없는 이슈에 지치지 않고 문제를 해결해나가는 소통 능력이 특히 중요한데, 이 과정에서 항상 공동의 비전(vision), 최고의 가치가 무엇인지 생각하면서 길을 잃지 않고 가야 한다. 사람들은 같은 목표와 비전을 가질 때 서로 조화를 이루며 더 잘 협업한다. 공동의 비전은 팀원들에게 기능이 아니라 제품과 서비스 성공에 초점을 맞춰 일하게 만든다고들 얘기한다. 팀에서 하나의 비전을 꾸준히 공유하고 함께 수정해가는 것이 커뮤니케이터의 중요한 역할 중 하나라고 생각한다.

처음에 이 책을 읽으면서 협업을 잘하는 비결이 정말 있을까 싶은 생각에 그 해답이 궁금했다. 모든 상황, 모든 프로젝트에 적용할만한 절대 원칙을 만나진 못했지만, 번역을 하면서 내가 일하는 모습을 되돌아보는 기회를 갖고, 선후배들과 공유할 보석 같은 조언을 들을 수 있어 감사한 시간이었다. 여러분에게도 각자의 협업을 되돌아볼 수 있는 의미 있는 시간이 됐으면 하는 바람이다.

1부. 디자인과 협업



1장. 디자인 요소: 생각하기-만들기-점검하기와 4가지 모델

__생각하고, 만들고, 점검하기: 디자이너가 하는 일

__디자인의 4대 요소: 사용자, 인터페이스, 인터랙션, 시스템



2장. 충실도: 적임자와 올바른 제품 점검하기

__충실도는 모델에 포함된 내용을 변경한다

__모델의 충실도가 이터레이션에 영향을 미친다

__생각하기-만들기-점검하기는 디자인에 협업이 필요함을 의미한다



3장. 협업의 요소: 공동의 이해, 포용, 신뢰

__협업의 첫 번째 원칙: 공동의 이해

__협업의 두 번째 원칙: 모두를 포용하라

__가장 중요한 협업의 원칙: 모두를 믿어라

__협업은 더 나은 제품을 만들기 위한 열쇠



4장. 실제 상황에서의 협업: 프레임, 촉진, 마무리

__협업은 자체적인 문제다

__협업은 반복 가능한 구조를 가진다

__협업은 프레임으로 시작한다

__포착한 결과를 사용해 협업을 마무리하자

__4단계를 통한 협업 촉진

__공식적 협업과 비공식적 협업

__모두가 함께 하는 디자인과 협업



2부. 프로젝트 전략



5장. 전략 지형도

__전략은 변화에 관한 것이다

__동인은 변화해야 하는 이유를 설명한다

__한계는 방해물의 변경 사항을 설명한다

__목표, 미래 상태로의 변화

__적정 수준의 혁신

__올바른 목표에 집중하기



6장. 목표 지도 제작을 통한 프로젝트 목표 수립

__목표 지도 제작 방법

__활동 1: 모두의 프로젝트 목표 생성 및 공유하기

__활동 2: 공통 주제를 찾기 위한 그룹 목표

__활동 3: 프로젝트 목표에 대한 우선순위 정하기

__일상적인 대화에서 목표 식별하기

__우선순위가 지정된 공동 목표는 팀원들을 고취시킨다



7장. 성공을 위한 비전 정의

__미래 상태를 예측하는 방법

__활동 1: 현재 상태에 존재하는 문제점 생성하기

__활동 2: 현재 상태에 존재하는 성공 사례 생성하기

__활동 3: 이상적인 미래 환경에서 사람들은 무엇을 하는지 구체적 비전

__도출하기

__활동 4: 지표를 미래 행동에 매핑하기

__비전은 기능이 아닌 성공에 팀을 집중시킨다



8장. 프로젝트 목표와 비전 문서화 및 공유

__중요한 맥락을 제공하기 위한 목표 문서화하기

__큰 그림을 보여주기 위해 비전 문서화하기

__팀과 함께 목표와 비전 확인하기

__팀은 목표와 비전을 지속적으로 참조해야 한다



3부. 사용자



9장. 사용자와 사용자 리서치

__페르소나 vs 프로필 vs 역할 vs 원형

__과업, 맥락, 영향 요인

__동기, 목표, JTBD

__프로젝트 목표는 사용자 모델에 필요한 속성을 보여준다

__사용자 리서치의 4가지 유형

__사용자 속성과 프로젝트 목표에 따라 리서치 방법을 선택하라

__좋은 사용자 모델은 제품과 함께 진화한다



10장. 불스 아이 캔버스로 사용자 식별하기

__사용자를 어떻게 식별하는가

__여러분이 사용할 재료

__활동 1: 직접 사용자 생성하기

__활동 2: 간접 사용자 생성하기

__활동 3: 확장된 사용자 생성하기

__올바른 사용자를 위한 올바른 제품 만들기



11장. 프로필 캔버스로 사용자 속성 탐색하기

__사용자 프로필 캔버스 작동 방법

__활동 1: 과업과 맥락 생성하기

__활동 2: 사용자 목표를 파악하기 위해 과업 분석하기

__활동 3: 사용자 불편점 생성하기

__활동 4: 사용자 이점 도출하기

__더 나은 제품을 만들기 위해 사용자 속성 탐색하기



12장. 속성 그리드의 사용자 니즈와 선호도

__속성 그리드는 어떻게 작동하는가

__활동 1: 속성 지형도를 만들기 위해 속성 생성하기

__활동 2: 노이즈 제거를 위한 속성 다듬기

__활동 3: 사용자 행동에서 패턴과 특이값 이해하기

__활동 4: 더 넓은 범위의 팀, 이해관계자들과 공동 비전 구축하기

__속성 그리드는 페르소나를 위한 토대를 제공한다



13장. 사용자 모델을 문서화하고 공유하라

__사용자 모델은 4가지 다른 질문에 답변한다

__사용자 모델의 2가지 유형: 이론적 근거와 가이드라인

__사용자 모델은 3가지 형식으로 제공된다

__사용자 속성을 전달하는 3가지 방법

__사용자 아이덴티티에 이름과 이미지 부여해 소통하기

__청중에 따라 이름과 시각 자료 변경하기

__사용자 모델에 포함시킬 5가지 사항

__여러 사용자를 나란히 보여주기

__한 장의 문서로 단일 사용자에게 집중하기

__다른 방법으로 사용자 모델 공유하기

__검토할 형식으로 사용자 모델 만들기

__강력한 참조 도구인 사용자 모델



4부. 인터랙션



14장. 인터랙션 요소

__인터랙션 모델의 3가지 유형

__접점의 4가지 요소

__길이, 깊이, 관점

__진실의 단계와 순간

__현재 또는 미래, 나아가고 물러서기

__인터랙션 모델을 프로젝트와 팀의 니즈에 부합하도록 조정하라



15장. 접점 지도를 사용해 구축할 대상 식별하기

__접점 지도는 어떻게 작동하는가

__활동 1: 시나리오 명확화

__활동 2: 과업 생성하기

__활동 3: 과업과 순서 다듬기

__접점 다이어그램에 대한 대화

__경험의 개별 부분을 보여주는 접점 지도



16장. 여정 지도와 제품의 적합성 이해하기

__여정과 경험 지도의 작동 방식

__활동 1: 접점 생성하기

__활동 2: 여정 구조 분석

__활동 3: 접점을 구체적으로 살펴보기

__여정 지도는 더 나은 제품을 만드는 비법



5부. 인터페이스



17장. 인터페이스의 가시적 영역과 비가시적 영역

__인터페이스의 4가지 가시적 영역

__인터페이스의 비가시적 영역

__인터페이스의 비가시적 영역이 가장 중요하다



18장. 4코너 방법론으로 인터페이스 디자인하기

__4코너 방법론 동작 방식

__활동 1: 인터페이스 사용자 파악하기

__활동 2: 사용자 과업 식별하기

__활동 3: 다음 단계 식별하기

__활동 4: 이전 단계 식별하기

__활동 5: 인터페이스 콘텐츠 식별하기

__활동 6: 기능 식별하기

__와이어프레임, 목업 및 프로토타입을 위한 4코너 방법론

__화면 이상의 내용을 설명하기 위한 4코너 방법론

__4코너는 인터페이스에 대한 전체론적 공동 비전을 생성한다



19장. 인터페이스 스케치 전략

__활동: 단일 공동 비전을 생성하는 그룹 스케치

__활동: 경쟁적인 관점을 드러내기 위한 개별 스케치

__여러 변형을 만들어내는 6-8-5 스케치

__스케치할 때 고려할 추가사항

__다른 사람이 자신만의 인터페이스를 만들 수 있도록 신뢰하기



20장. 적합한 인터페이스 모델 선택하기: 와이어프레임, 콤프 및 프로토타입

__인터페이스 모델의 5가지 유형과 실제 제품

__인터페이스 충실도의 5가지 종류

__인터페이스 모델을 만드는 3가지 방법

__각 모델은 서로 다른 인터페이스 충실도를 갖는다

__가장 낮은 충실도를 사용해 이터레이션 시간 단축하기

__청중을 위해 충실도 조정하기



6부. 점검하기



21.장 점검사항 및 균형감

__마무리 단계에서 점검 시작

__점검을 위한 프레임 잡기

__점검 촉진하기

__피드백을 금으로 바꾸자

__제대로 마무리하자

__믿음을 지켜라