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서비스 혁신은 고객이 만족하지 못한 니즈를 위한 새로운 서비스를 고안하거나 개선하는 과정을 뜻한다. 이 때, 성공적인 서비스 혁신의 비밀은 혁신의 관점을 서비스 자체로부터 고객 중심으로 바꾸는 것이다. 다시 말해 '기존의 서비스를 어떻게 혁신할 수 있을까' 보다 '고객이 어떤 서비스를 원할까?'를 고민해야 한다. 따라서 기업은 고객 중심의 관점을 갖기 위해 고객이 원하는 니즈에 기반해 어떻게 가치를 정의하고, 언제 가치를 느끼는지 분석하는 작업을 먼저 수행해야 한다.



'서비스 이노베이션'은 고객의 니즈로부터 독창적이고 가치 있는 서비스를 도출하기 위한 다양한 프레임워크를 여러가지 실제 성공 사례나 예시와 함께 제시한다. 고객이 하고자 하는 일을 시작으로 여러 관점에서 서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있는 고객 니즈를 발굴하고, 독특한 가치를 제공하는 혁신적 서비스 전략과 콘셉트를 만들어 내기까지 다양한 툴과 분석 기법을 활용한 단계별 혁신 프로세스를 자세히 설명한다.

Social Network, Mobility, Analytics, Cloud와 같은 파괴적 혁신기술의 등장에 따라 Google, Apple, Facebook, Amazon과 같은 신흥 글로벌 ICT기업들은 하드웨어와 공급자 중심에서 벗어나 소프트웨어와 서비스에 기반한 고객 중심의 혁신제품과 서비스를 출시하면서 ICT서비스 산업의 패러다임을 빠르게 변화시키고 있다. 이러한 본질적 변화를 겪고 있는 ICT서비스 산업은 고객의 업무 효율화와 이에 따른 비용 절감만으로도 가치를 인정받던 수준에서 다양한 분야와의 창조적 융합을 통한 새로운 가치창출을 요구받고 있다.

이러한 측면에서 랜스 베턴코트(Lance A. Bettencourt)의 은 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 서비스를 통해 성공적 차별화 전략을 수립하고 이를 실천하려는 많은 기업에게 의미 있는 통찰을 제시한다. 저자는 오랜 기간 대학에서 수행한 많은 연구와 기업 현장에서 쌓은 풍부한 경험을 토대로 기존 관점에서 벗어나 고객의 본질적 요구에 기반한 혁신 아이디어를 다양한 기업들의 사례로 소개한다. 또한, 그 기업들이 어떻게 목표를 수립하고, 고객 요구를 분석해 서비스 혁신을 달성했는지에 대해 실용적, 과학적인 분석의 틀을 제시한다.

이 책의 처음 다섯 장은 새로운 서비스를 위한 혁신의 기회를 발견하는 방법(고객이 더 많은 작업을 완수할 수 있게 돕는 것), 핵심 서비스를 혁신하는 방법(고객이 핵심 작업을 더 잘 완수할 수 있게 돕는 것), 서비스 딜리버리를 혁신하는 방법(고객이 서비스를 이용할 때 더욱 좋은 경험을 하게 돕는 것), 그리고 부가 서비스를 혁신하는 방법(고객이 제품을 보유하고 사용할 때 최대의 가치를 얻도록 돕는 것)에 대해서 설명한다. 나머지 장에서는 고객 니즈를 충족시키기 위한 혁신적인 서비스 콘셉트를 고안하는 방법에 대해 설명한다.

요약하면, 이 책은 서비스 혁신을 위해 서비스 개발 이전에 고객 니즈를 먼저 파악하는 접근법의 필요성과 서비스의 특징적인 요소들이 혁신을 추구하는 데 미치는 영향, 이 두 가지 관점에 있어 독자에게 폭넓은 인사이트를 제공하며, 수준급의 효과적인 엔드-투-엔드 서비스 혁신 프로세스를 소개하고 있다.
미래 예측이 불가능한 초경쟁의 시대로 접어들면서 효과적인 서비스 혁신 프로세스를 수용하고자 이를 모색 중인 기업이라면 이 책의 아이디어를 통해 기존 서비스 오퍼링을 개선하거나, 핵심 사업을 견고히 하고 성장, 유지하기 위한 최상의 조건을 갖출 수 있다. 또한, 신규시장이나 신흥시장을 위한 새로운 오퍼링을 만들어 내는 데 도움이 될 것이다.

* 추천사

산업간 영역 파괴와 융합이 날로 가속화되는 치열하고 전방위적인 경쟁구도 속에서 기업은 어떻게 본질적이고 혁명적인 변화를 만들어 낼수 있는가? 이 책은 저자의 오랜 경험과 관찰, 숙고를 바탕으로 혁신에 대한 탁월한 인사이트를 제공한다. 경쟁에서 승리하기 위한 독보적 수월성을 지속적으로 확보하려는 모든 기업인이 숙독해야 할 역저이다.
- 김용진, 서강대학교 경영학부 교수

미국 선진 기업들의 서비스 혁신 사례를 풍부하게 담고 있는 이 책에는 우리 기업들도 타산지석으로 삼을 만한 혁신 전략이 담겨 있다. 우리나라 각계 각층의 산업 종사자들이 꼭 읽어야 할 서비스 혁신 지침서로서 이 책을 적극 추천하는 바이다.
- 김진욱, SBS 바이아컴 이사

진정한 서비스 혁신은 고객 중심의 사고로부터 시작한다. 하지만 기업에게 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 일은 결코 쉽지 않다. 『서비스이노베이션』은 성공적인 서비스 혁신을 원하는 기업에게 명쾌한 해답을 제공할 것이다.
- 손병재, (주)삼환까뮤 사장

우리 앞에 놓인 새로운 도전은 서비스 혁신이다. 원가 절감보다 가치 창출이 중요해지는 창조 경제는 서비스 분야의 혁신이 주도하게 된다. 전통 가치사슬의 파괴와 더불어 제품과 서비스간 융복합의 효과를 설명하는 『서비스 이노베이션』을 강력히 추천하는 이유다.
- 안창완, (주)파라다이스 전무

우리 한국인들은 독특하고 뛰어난 서비스 제공 능력이 있다. 또한 서비스 산업은 아직도 높은 부가가치를 창출하는 혁신의 여지가 얼마든지 있다. 따라서 『서비스 이노베이션』은 미래 성장 동력을 찾고자 하는 우리나라 기업들의 절실한 필요에 부합하는 매우 시의적절한 책이다. 이 책을 통해 우리 기업들은 서비스 혁신의 기회 포착의 요체, 구체적인 접근 방법, 진행절차 등을 잘 익힐 수 있을 것이다.
- 유필화, 성균관대학교 SKK GSB 교수

『서비스 이노베이션』은 기업이 고객 니즈에 기반한 성공적 서비스 혁신을 위해 알아야 할 필수 요소들에 대해 산업을 넘나드는 폭넓은 사례와 함께 상세히 소개한다. 독자는 이 책에서 서비스 혁신을 효과적으로 실행하기 위한 실용적인 혁신 프로세스를 만나게 될 것이다.
- 황규호, 한솔로지스틱스(주) 상무

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감사의 글
추천사
역자 서문
서론- 서비스 혁신: 혼란에서 명료까지

C H A P T E R 1 서비스 혁신을 이끄는 고객 니즈

C H A P T E R 2 새로운 서비스 혁신의 기회 모색

C H A P T E R 3 핵심 서비스 혁신을 위한 기회 모색

C H A P T E R 4 서비스 딜리버리 혁신을 위한 기회 모색

C H A P T E R 5 부가 서비스 혁신 기회 모색

C H A P T E R 6 서비스 딜리버리 혁신을 위한 기회 모색: 제공자 관점

C H A P T E R 7 서비스 딜리버리 차별화 방법 모색

C H A P T E R 8 혁신적인 서비스 콘셉트 정의

결론- 서비스 혁신을 넘어서
주석
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