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▶ 서비스경영에 관한 내용을 담은 전문서적입니다.

머리말



지금으로부터 약 20년 전인 2002년, 미국 포춘지에서는 글로벌 500대 기업(매출액 기준)에 월마트를 세계 1위 기업으로 발표했다. 서비스업의 역할과 비중이 시대를 변화시키기 시작했음을 선포하는 대사건이었다. 오랜 기간 동안 대형 컴퓨터와 PC 사업에서 세계적인 강자로 군림했던 IBM은 하드웨어 제조 사업을 정리하고, 제품 지원 서비스, 전문 컨설팅 서비스, 컴퓨터 네트워크 서비스 등 광범위한 서비스를 제공하는 서비스 사업으로 방향을 전환한 지 오래되었다.

한편 우리나라의 경제는 그동안 자동차, 조선, 반도체 등 제조업의 경쟁력 확보를 통해 수출 주도의 성장을 지속해 왔고, 산업화 시대의 성장을 긍지로 지금까지의 국제 경쟁력은 제조에 기반한 것이었다. 그러나 최근에는 많은 변화가 있었다. 세계 경제는 4차 산업혁명을 화두로 지식 자원이 국가 경쟁력을 좌우하는 지식 기반 경제로의 이행이 더욱 가속화되고 있고, 경제통합 및 개방이 진전됨에 따라 우리 경제는 새로운 성장 활력을 모색해야 하는 전환점을 맞이하고 있다. 특히 사회적으로 큰 이슈가 되고 있는 청년 실업 해소와 저성장 기조의 환경에 대응하기 위해 고부가가치의 좋은 일자리를 서비스에서 찾아야 하고, 여기에서도 국제 경쟁력을 확보할 수 있도록 노력해야 할 것이다.

한편 우리는 자가용이 설 자리를 잃게 되고 택시를 호출하면 자율주행차가 정해진 시간에 집 앞마당의 주차장으로 달려오고, 원하는 목적지를 말하면 그곳으로 데려다주는 시대를 앞두고 있다. 즉, 자동차가 제조에서 서비스로 전환될 것이다. 이제 제조업과 서비스업의 이분법적인 사고에서 탈피해야 할 시점이다.

따라서 서비스 산업을 제조업과 상호 보완하고, 융합적인 연결관계를 가지며 동반 성장할 수 있도록 육성해야 하고 그동안 상대적으로 체계적인 연구가 부족했던 서비스를 획기적으로 성장 동력으로 전환시켜야 한다. 특히 우리나라에서는 선진국에 비해 뒤처져 있는 의료, 금융, 교육, 컨설팅 등 고부가가치 지식 서비스 산업의 육성이 절실하다.

현장에서는 많은 상품들에서 제조와 서비스를 아우르는 융합(convergence)이 대세를 이루고 있어 어떤 경우에는 제조와 서비스를 구분하는 것이 애매할 뿐만 아니라, 의미가 없는 것처럼 보이는 경우도 있다. 그러나 제조와 서비스가 확연히 다른 특성이 있음은 물론이고, 융합의 실체를 정확하게 이해하기 위해서는 서비스를 심도 있게, 그리고 체계적으로 깊이 있게 분석하고 연구해야 할 당위성이 있다.

탁월한 서비스 기업을 운영하고 있는 CEO들은 참신한 아이디어만 있으면 성공한다는 가설을 부정한다. 아무리 그럴듯한 서비스 비즈니스라 할지라도 작은 실수 하나로 고객이 변심하고 사업이 주저앉고 마는 일이 다반사라는 것이다. 따라서 서비스 비즈니스에 대한 운영 역량과 실행수준이 하루아침에 형성되는 것이 아니라는 점에서, 본서에서는 다양한 사례를 소개하여 실무자들에게도 쉽게 내용을 포착하고 응용할 수 있도록 시사점을 제시하는 데 주력하였다.

그동안 학계에서는 서비스와 관련하여 서비스 혁신 전략, 서비스 상품 혁신 및 프로세스의 혁신, 그리고 창의적인 아이디어를 대상으로 한 새로운 서비스 창출 및 서비스 비즈니스 모델로의 전환 등과 같은 연구가 많았다. 앞으로도 학계는 물론 실무계와 정책당국이 협력하여 서비스 산업의 특성을 적극 반영한 혁신 정책을 마련하고 지원함으로써, 국내 서비스 산업이 지속적으로 성장하여 국제 경쟁력을 확보할 수 있도록 장기적인 연구와 지원이 필요하다.

독자들도 이러한 시각에서 서비스 경영에 접근한다고 보고, 본서는 정책 당국자는 물론 서비스 기업을 경영하는 CEO나 이를 지향하는 서비스 기업의 임직원과 대학에서 공부하는 학부생, 대학원생, 그리고 일반인을 대상으로 저술하였다. 특히 쉽게 이해할 수 있으면서 지루하지 않도록 보편적으로 널리 알려진 사례들을 다수 포함하였다.

본서에서는 서비스의 특성과 서비스 산업, 그리고 서비스 기업의 경영에 대한 전반적인 주제들을 고루 다루고자 하였다. 반대로 말하면 서비스 기업이 아닌 다른 기업의 경영에서도 다룰 수 있는 내용들은 가급적 배제하였다. 그러나 사실 서비스는 업종, 규모, 영역 등에 있어서 구분하기 어려울 정도로 다양하게 우리 사회 곳곳에 존재하고 있다. 그동안 발전 속도나 체계화의 정도가 다르고 쉽게 정리하기 어려운 분야도 많아 미처 다루지 못한 서비스도 있을 줄 안다. 본서에서는 가급적 다양한 독자들에게 공통적으로 이해되었으면 하는 내용들을 엄선하여 다루려고 노력하였다.

본서를 통해 부디 우리나라의 서비스 기업들이 보다 체계적인 접근을 통해서 글로벌 선도 기업으로 비상하는 데 있어 조그마한 도움이라도 되었으면 한다. 초판으로서 구성체계나 내용상의 부족함을 널리 혜량해 주시기를 바라며, 내용 중 인용된 내용에 대해서는 출처를 정확하게 밝히고자 하였으나 부분적으로는 확실하게 명시하지 못한 면도 있음을 밝힌다. 특히 독자들의 이해가 쉽도록 도와주는 그림이나 사진 파일 중에서 출처가 명시되지 않은 것들은 대부분 구글 이미지나 네이버 및 다음 등 포털의 이미지를 활용한 것임을 밝힌다. 또한 저술된 내용 중에서 부족한 부분들에 대해서는 개정판에서 더 많은 보완을 할 것임을 약속한다. 그동안 많은 시간을 같이해야 함에도 불구하고 저술을 위해서 이해와 격려, 성원을 아끼지 않은 나의 가족, 그리고 도서출판 창명 김사설 대표님과 편집에 수고하신 분들께 감사를 표하면서 서문에 대하고자 한다.



2018년 8월

안연식

part 01 서비스 이해

chapter 01 서비스와 서비스 경영
제1절 서비스 / 9
1.1 서비스의 정의 / 9
1.2 서비스의 본질적 특성 / 12
1.3 서비스의 유형 / 16
제2절 서비스 경영 / 25
2.1 서비스 경영의 의의 / 25
2.2 서비스 경영의 이해 / 27

chapter 02 서비스 경제와 서비스 산업
제1절 서비스 경제 / 37
1.1 산업구조의 개념 / 37
1.2 서비스 경제로의 전환 / 38
제2절 서비스 산업 / 46
2.1 서비스 산업의 개념 / 46
2.2 우리나라의 서비스 산업 / 49

part 02 서비스 기획 및 개발

chapter 03 서비스 혁신과 서비스 사이언스
제1절 서비스 혁신의 개요 / 58
1.1 서비스 혁신의 개념 / 59
1.2 서비스 혁신의 유형 / 60
1.3 서비스화 / 64
제2절 서비스 지배 논리와 서비스 사이언스 / 70
2.1 서비스 지배 논리 / 70
2.2 서비스 사이언스의 개념 / 77
2.3 서비스 사이언스 연구 / 78

chapter 04 서비스 기업의 전략
제1절 서비스 전략의 의의 / 85
1.1 서비스 기업과 전략 환경 / 85
1.2 서비스 기업과 전략의 수준 / 88
제2절 서비스 기업의 본원적 경쟁 전략 / 92
2.1 원가우위 전략 / 92
2.2 차별화 전략 / 95
2.3 집중화 전략 / 99
2.4 서비스 구매의사결정 요건 / 101
제3절 전략적 서비스 비전과 컨셉 / 102
3.1 전략적 서비스 비전 / 103
3.2 전략적 서비스 컨셉 / 110
제4절 서비스 비즈니스 모델 / 114
4.1 비즈니스 모델의 개념 / 115
4.2 비즈니스 모델의 구성 요소 / 116

chapter 05 서비스 시스템과 서비스 프로세스
제1절 서비스 시스템 / 126
1.1 서비스 시스템의 개념 / 126
1.2 서비스 시스템의 구성 / 128
1.3 서비스 시스템의 기능 모형 / 130
제2절 서비스 프로세스 / 142
2.1 서비스 프로세스의 개념 / 144
2.2 서비스 프로세스의 구현 / 151

chapter 06 서비스 디자인
제1절 서비스 디자인 개요 / 159
1.1 서비스 디자인의 개념 / 161
1.2 서비스 디자인 요소 / 162
1.3 서비스 디자인 프로세스 / 167
제2절 서비스 디자인 도구 / 172
2.1 고객여정지도 / 172
2.2 서비스 청사진 / 173

chapter 07 서비스 기술과 연구개발(R&D)
제1절 서비스 기술 / 186
1.1 서비스 생산과 기술 / 187
1.2 서비스 전달과 기술 / 192
제2절 서비스와 4차 산업혁명 / 198
2.1 인공지능 / 198
2.2 빅데이터 / 199
2.3 증강현실 / 200
2.4 사물인터넷 / 202
제3절 서비스 연구개발(R&D) / 204
3.1 서비스 연구개발의 특성 / 204
3.2 서비스 연구개발의 추진 모형 / 206
3.3 서비스 연구개발의 추진 방향 및 사례 / 207
제4절 요약 및 결론 / 210

part 03 서비스 운영 및 평가

chapter 08 서비스 고객관리
제1절 서비스 고객만족 / 224
1.1 고객의 정의 / 224
1.2 고객만족 / 226
1.3 고객만족경영 / 231
1.4 고객 지향적 서비스 / 238
제2절 고객가치 / 240
제3절 서비스 실패와 회복 / 243
3.1 서비스 실패 / 243
3.2 서비스 회복 / 248
3.3 서비스 보증 / 254

chapter 09 서비스 스케이프와 접점관리
제1절 서비스 스케이프 / 261
1.1 서비스 스케이프의 유형 / 262
1.2 서비스 스케이프의 프레임워크 / 264
1.3 서비스 스케이프의 전략적 활용 / 271
1.4 서비스 스케이프의 역할 / 273
제2절 서비스 접점관리 / 273
2.1 서비스 접점 / 273
2.2 서비스 접점의 삼각구조 / 276
2.3 서비스 접점의 구성 / 283

chapter 10 서비스 경험관리
제1절 서비스와 고객경험 / 290
1.1 고객경험의 의의 / 290
1.2 고객경험의 관리 / 293
1.3 고객경험의 과정 / 298
제2절 서비스와 고객참여 / 304
2.1 고객참여의 단계 / 304
2.2 고객참여 활동 / 305
2.3 고객의 참여 유형 / 308
2.4 고객참여의 효과 / 310
2.5 고객참여의 증진 방안 / 312

chapter 11 서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개요 / 319
1.1 서비스 품질의 개념 / 319
1.2 서비스 품질 측정 / 321
1.3 SERVQUAL과 SERVPERF 모형 / 326
1.4 서비스 품질 갭 모형 / 327
제2절 서비스 품질관리 도구 / 331
2.1 카노 모델 / 331
2.2 포카요케 / 333
2.3 품질기능전개(QFD) / 335
2.4 TRIZ / 339
제3절 서비스 품질 평가 제도 / 341
3.1 말콤 볼드리지 상 / 341
3.2 우리나라의 서비스 품질 평가 모형 / 344
제4절 요약 및 결론 / 345

part 04 서비스 자원관리

chapter 12 서비스 인사조직관리
제1절 서비스 지향성 / 359
1.1 서비스 지향성의 개념 / 359
1.2 서비스 지향성 기업의 사례 / 361
제2절 내부 마케팅 / 363
2.1 내부 마케팅의 개념 / 363
2.2 내부 마케팅과 서비스 수익 체인 / 365
2.3 서비스 지향적 인적자원관리 전략 / 367
제3절 서비스 기업의 조직문화 / 374
제4절 요약 및 결론 / 376

chapter 13 서비스 마케팅관리
제1절 서비스 마케팅의 개념 / 384
1.1 외부 마케팅 / 385
1.2 내부 마케팅 / 385
1.3 상호작용 마케팅 / 386
제2절 서비스 마케팅 믹스 / 387
2.1 기본 마케팅 믹스 / 388
2.2 확장 마케팅 믹스 / 392
제3절 서비스 마케팅 시스템과 인카운터 / 399
3.1 서비스 마케팅 시스템 / 399
3.2 서비스 인카운터 / 401

chapter 14 서비스 수요 및 공급관리
제1절 수요 및 공급관리 개요 / 409
1.1 서비스 수요와 공급 / 410
1.2 수요와 공급관리 방안 / 411
제2절 서비스 수요관리 / 418
2.1 서비스 수요관리 개요 / 418
2.2 서비스 수요관리 전략 / 419
제3절 서비스 공급관리 / 431
3.1 서비스 공급능력 관리 / 431
3.2 서비스 공급관리 전략 / 432
제4절 서비스 수익관리 / 434

chapter 15 서비스 대기관리
제1절 서비스와 대기 / 440
제2절 대기행렬관리 / 441
2.1 대기행렬의 개요 / 441
2.2 서비스 고객의 이탈관리 / 445
2.3 대기행렬의 규칙 / 446
2.4 대기행렬의 형태 / 448
2.5 대기행렬 시스템 / 450
제3절 서비스의 대기관리 / 457
3.1 대기시간의 관리 / 458
3.2 고객인식관리 / 459
3.3 대기관리의 원칙 / 462

■ 참고문헌 / 467
■ 국문 찾아보기 / 475
■ 영문 찾아보기 / 479